Imponująca notatka o awarii, którą United Airlines wydało pracownikom

United Airlines miał bardzo zły tydzień pod względem operacyjnym, a linia lotnicza odwołała tysiące lotów, pozostawiając setki tysięcy pasażerów w jednym z najbardziej ruchliwych okresów podróży w roku. Jedno wielkie pytanie, które zadaje wiele osób, brzmi: „Dlaczego?” Dlaczego United doznało tak poważnej katastrofy, podczas gdy inne linie lotnicze nie?

Cóż, do pracowników United wysłano notatkę, w której opisano, co poszło nie tak i jak United planuje zapobiec takim sytuacjom w przyszłości. Zacznę od opublikowania kopii notatki, a następnie podzielę się tym, co robię.

Notatka Scotta Kirby’ego dla personelu o awarii

Oto notatka wysłana do pracowników United, podpisana przez CEO Scotta Kirby’ego:

drużyna:

To był jeden z najtrudniejszych pod względem operacyjnym tygodni w całej mojej karierze.

Linie lotnicze mogą planować takie rzeczy, jak huragany, temperatury poniżej zera i zamiecie, ale United nigdy nie doświadczyło rozszerzonego, ograniczonego środowiska operacyjnego, takiego jak to, które widzieliśmy w zeszłym tygodniu w Newark.

Ale przez to wszystko nadal jesteście naprawdę niesamowici – tak wielu z was pracuje tak mało godzin snu w niewiarygodnie trudnych okolicznościach, aby heroicznie dbać o siebie i naszych klientów. Chociaż często powtarzam, że moim celem jest stworzenie linii lotniczej, z której można być dumnym, szczególnie w tym tygodniu jestem bardzo dumny.

więc co się stało?

Podczas gdy wokół systemu panowała pogoda, bezprecedensowa surowa pogoda naprawdę skupiła się na EWR. Zajmowaliśmy się poważnymi ograniczeniami operacji lotniczych od soboty do wtorku.

• EWR ma 40 rozkładowych odjazdów na godzinę;
• 25 czerwca byliśmy ograniczeni do mniej niż 20 odjazdów na godzinę przez cztery godziny.
• 26 czerwca byliśmy ograniczeni do mniej niż 20 odjazdów na godzinę przez dziewięć godzin.
• 27 czerwca byliśmy ograniczeni do mniej niż 20 odjazdów na godzinę przez sześć godzin

Oznacza to, że całkowita liczba samolotów, które mogą opuścić EWR, spadła o 60-75% średnio o 6 do 8 godzin dziennie. Linie lotnicze, w tym United, po prostu nie są zaprojektowane tak, aby ich największy hub poważnie ograniczał przepustowość przez cztery kolejne dni i nadal działał z powodzeniem.

Podzieliłem się przemyśleniami na początku tego tygodnia na temat zapotrzebowania FAA na personel. Od tego czasu osobiście odbyłem niezwykle przemyślane i konstruktywne rozmowy z FAA i sekretarzem Buttigiegiem. Obecny zespół dowodzenia FAA odziedziczył te wyzwania, w dużej mierze dlatego, że zadeklarował, że brakuje tysięcy kontrolerów – a w szczególności w przestrzeni powietrznej Nowego Jorku/New Jersey brakuje personelu. N90, który obsługuje wszystkie nowojorskie lotniska i EWR, jest prawdopodobnie najbardziej wymagającym technicznie zadaniem w lotnictwie na świecie, co oznacza, że ​​doświadczenie też robi różnicę.

Ale oto jak te problemy kadrowe, w połączeniu z dniami burz, naprawdę wpłynęły na United:

Burze, które poruszają się z zachodu na wschód, zwykle najpierw uderzają w EWR, gdy przepływają przez obszar Nowego Jorku, co zamyka dwie naprawy odlotów, z których korzystają samoloty, aby podróżować na zachód z EWR. Przed pandemią, kiedy to się stało, niektóre z naszych lotów wciąż miały szansę wylecieć na północ, a następnie przelecieć na zachód nad kanadyjską przestrzenią powietrzną, aby dotrzeć tam, gdzie powinny. Jasne, w takich przypadkach loty były dłuższe i mieliśmy opóźnienia, ale nie musieliśmy odwoływać. Ale dzisiaj kanadyjska kontrola ruchu lotniczego również ma za mało personelu, więc zamknęli te trasy. Dlatego teraz często ograniczamy się do jednego (a często do zera) odlotów na godzinę. I to w zasadzie wydarzyło się między 24 a 27 czerwca. Rzeczywistość jest taka, że ​​EWR po prostu nie może działać w warunkach burzy, chyba że istnieją trasy odlotów na Zachód i jest to jeden z największych punktów, nad którymi FAA ciężko pracuje z nami i Kanadą.

A kiedy burze minęły, powrót do zdrowia zajął nam jeszcze kilka dni. Poziom zakłóceń, jakich doświadczyliśmy, sprawił, że nasze samoloty i załogi zostały rozproszone po całym kraju i poza pozycjami. Jednak z pewnością są rzeczy, których możemy nauczyć się robić lepiej w przyszłości, aby szybciej odzyskać zdrowie.

Oto pięć, które od razu przychodzą na myśl:

1. Więcej ulepszeń technologii naszej załogi. Nasze systemy załogi należą do najlepszych na świecie, ale po prostu nie są przystosowane do tego, przez co przeszliśmy w zeszłym tygodniu. Mieliśmy bardzo długi czas oczekiwania i chociaż mamy już duży potencjał online, wciąż mamy dużo pracy fizycznej – to jest nie do zaakceptowania. Naszym celem na przyszłość jest to, abyś nie musiał dzwonić do planowania załogi i mógł samoobsługować się i robić wszystko online za pomocą aplikacji tak dobrej, jak nasza aplikacja skierowana do klienta. Jesteśmy zobowiązani do nadania temu priorytetowi.

2. Partnerstwo z FAA ma kluczowe znaczenie. Jak powiedziałem, FAA jest w to zaangażowana i podjęła ważne kroki w krótkim okresie, takie jak zatrudnianie większej liczby kierowników wyższego szczebla w weekendy i współpraca z NATCA w celu pokrycia wszelkich wezwań urlopowych / chorobowych. Ponadto znacznie zwiększyliśmy codzienną komunikację między FAA a Stanami Zjednoczonymi, z naciskiem na EWR.

3. Wspieraj wysiłki FAA w celu znalezienia długoterminowych rozwiązań. Przede wszystkim oznacza to dalsze opowiadanie się za przyjęciem ponadpartyjnej ustawy o ponownej autoryzacji FAA, która zapewnia im odpowiedni personel, inwestuje w modernizację infrastruktury i technologii oraz daje FAA większą pewność inwestycji, aby mogli załatwić sprawy. . Popieramy również inicjatywę FAA dotyczącą przeniesienia EWR ATC z N90 do PHI, co według nas i kierownictwa FAA pomoże w operacjach na wszystkich trzech dużych lotniskach w Nowym Jorku.

4. Musimy zbilansować odloty i przyloty w EWR. Kiedy trasy odlotów są zamknięte (z powodu burz na zachodzie), przylatujące samoloty nadal lądują, a ponieważ samoloty nie mogą odlecieć, aby zrobić sobie miejsce, zapełniają drogi kołowania, ponieważ utknęły w długiej kolejce. Jeśli w tej linii jest tylko jeden samolot oczekujący na odlot, wszystkie samoloty za nim utknęły, a tym samym cała linia conga jest uwięziona. Tradycyjnym sposobem zarządzania przez FAA ograniczeniami przepustowości są stawki za dostęp. Na większości lotnisk jest to w porządku, ponieważ istnieje wiele pasów kołowania, bramek i innych miejsc do parkowania samolotów, ale zgodzili się z nami pracować nad zrównoważeniem przylotów i odlotów, w szczególności w EWR.

5. EWR to najlepszy międzynarodowy portal w całym kraju. Ale jest to również najtrudniejsze pod względem operacyjnym lotnisko w kraju. Zarząd Portu współpracuje z nami, aby uzyskać więcej bramek (niezbędnych do uniknięcia duszenia się na pasach kołowania), ale będziemy musieli zmienić/zredukować nasz harmonogram, aby zapewnić sobie więcej bramek zapasowych i buforów – szczególnie w sezonie burzowym.

Moim wnioskiem jest to, że kiedy pracujemy nad kontrolowaniem rzeczy, które są pod naszą kontrolą, musimy również lepiej planować rzeczy, które są poza naszą kontrolą, abyśmy mogli szybciej dojść do siebie.

Zakończę notatką, od której zacząłem, czyli podziękowaniem i jestem z ciebie bardzo dumny. To był bardzo trudny tydzień w niespotykanych warunkach, ale nie ustawałeś i zrobiłeś wszystko, co w twojej mocy, aby przez to przejść.

Nadal obserwujemy kilka burz, ale dziś rano nasza operacja wróciła na właściwe tory.

Jeszcze raz dziękujemy za niezłomność, profesjonalizm i zaangażowanie w opiekę nad naszymi klientami, zwłaszcza w trudnych czasach.

lepsza,
Scotta

Moje zdanie na temat wyjaśnień United dotyczących kwestii operacyjnych

Zacznę od tego, że straciłem wiele szacunku dla Scotta Kirby’ego w tym tygodniu, kiedy uciekł prywatnym odrzutowcem z Newark do swojego domu wakacyjnego, ponieważ nie mógł się tam dostać na pokładzie United. Mój problem nie polega na tym, że podróżuje prywatnym odrzutowcem, a nawet pracuje zdalnie. Moim problemem jest raczej optyka.

W końcu dyrektor generalny nie może rozwiązać każdego problemu osobiście, a jeśli zatrudni odpowiednich ludzi, ci ludzie powinni być w stanie pomóc w znalezieniu rozwiązań. Problem w tym, że jako CEO powinien być tym, który nadaje ton pracownikom. Pracownicy United pracują w nadgodzinach, śpią w łóżeczkach i spędzają godziny z harmonogramem załogi, a wszystko to podczas gdy dowiadujesz się, że twój dyrektor generalny unika wszystkich tych problemów, biorąc prywatny odrzutowiec, ponieważ jest bogaty. Jest to coś, czego wielu pracowników nie zapomni, a to nie jest dobre dla linii lotniczej.

Mając to na uboczu, muszę przyznać United wielkie uznanie za tę interpretację. Mówię „United” zamiast „Kirby”, ponieważ linia lotnicza ma kilku doświadczonych ludzi od komunikacji (w tym byłego sekretarza prasowego Białego Domu), którzy wyraźnie za tym stoją, i nie jestem pewien, czy Kirby zasługuje tutaj na wszystkie zasługi.

Ale szczerze mówiąc, to wyjaśnienie jest wyczerpujące i dokładne (no, z wyjątkiem nazwania Newark najlepszą międzynarodową bramą w kraju?), A także natychmiast wyjaśnia, co linia lotnicza zrobi w przyszłości, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia czegoś takiego. Podział zasadniczo sprowadza się do kilku rzeczy:

• Newark jest bardzo trudnym lotniskiem do pracy, gdy jest pogoda, zwłaszcza w środku lata, kiedy linie lotnicze są zmuszane do granic możliwości, a zwłaszcza przy niedoborze kontrolerów ruchu lotniczego; Jedynym błędem popełnionym przez United w początkowej kwestii była skala działalności przewoźnika na lotnisku
• Jak widzieliśmy w przypadku załamania Southwest w czasie wakacji, oprogramowanie do planowania załogi wymaga aktualizacji; Chodzi o to, że przez 99,99% czasu robi dokładnie to, co powinien, więc liniom lotniczym trudno jest uzasadnić inwestycję, ale kiedy coś idzie nie tak, naprawdę się nie udaje.

Myślę, że warto zauważyć, że nie było żadnych przeprosin dla personelu, tylko powtarzane wzmianki o tym, jak „dumny” był Kirby z personelu. Wyobrażam sobie, że jest to zamierzone, chociaż wydaje się, że uznanie błędów personelu wynikających z systemu planowania załogi (co najmniej) byłoby właściwe.

Ta obserwacja Kirby’ego wyraźnie kontrastuje z tym, jak Southwest komunikował się podczas katastrofy. Notatka dla pracowników United potwierdza wiele ważnych punktów, podczas gdy linia lotnicza wciąż dochodzi do siebie, podczas gdy dyrektor generalny Southwest, Bob Jordan, nie mógł nawet uznać przyczyny upadku linii lotniczej miesiąc po tym, jak to się stało.

minimum

Notatka podpisana przez Scotta Kirby’ego, dyrektora generalnego United Airlines, została wysłana do pracowników linii lotniczej, wyjaśniając, dlaczego linia lotnicza upadła i co należy zrobić, aby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Mimo że mam problemy z tym, jak Kirby zachowywał się podczas krachu i chociaż jestem prawie pewien, że to nie Kirby napisał tę notatkę, nadal jestem pod wrażeniem wyjaśnienia.

Jest wyczerpująca, dokładna i wyjaśnia, co się zmieni. Co najlepsze, jest to zgłaszane wkrótce po wystąpieniu problemów.

Co sądzisz o uwadze Kirby’ego skierowanej do personelu?