Zakłócenia w Southwest Airlines spowodowały, że klienci utknęli w martwym punkcie, a centra obsługi telefonicznej zostały zalane

(CNN) – Chaos związany z podróżami związany z zeszłotygodniową zimową pogodą zaczyna utrzymywać się jak kac w tym tygodniu – a ból głowy jest współmierny do migreny Southwest Airlines i sfrustrowanych pasażerów w poniedziałek.

Ale południowy zachód stanowi ogromną ich część. Żaden inny amerykański przewoźnik nie odwołał prawie tylu lotów ani tak dużej części swojego rozkładu jak Southwest.

Według FlightAware linia lotnicza z Dallas odwołała prawie dwie trzecie swoich lotów – w sumie około 2700 – od godziny 16:10 w poniedziałek. W pewnym momencie odwołał około 300 lotów w ciągu pół godziny w poniedziałkowe popołudnie.

W mediach społecznościowych klienci głośno narzekają O długich kolejkach do rozmów z przedstawicielami, problemach z zagubionymi bagażami i nadmiernym czasem oczekiwania czy sygnałami zajętości linii telefonicznych obsługi klienta linii lotniczych.

Carlos Suarez z CNN rozmawiał w poniedziałek ze sfrustrowanymi pasażerami w kolejce po bilety w Southwest na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson w Atlancie.

Poinformował, że około 150 klientów czekało w długiej kolejce w jednym punkcie na zmianę rezerwacji, a kolejka zawijała się wokół tylnej części kasy biletowej.

zakłócenia w naszej sieci

Southwest odpowiedział na masowe odwołanie w e-mailu w poniedziałek po południu:

„Po kolejnych dniach ostrej zimowej pogody w naszej sieci za nami, bieżące wyzwania wpływają na naszych klientów i pracowników w znaczący i niedopuszczalny sposób” – czytamy w oświadczeniu.

„Pracujemy z Safety na czele, aby pilnie zaradzić powszechnym zakłóceniom, przywracając równowagę linii lotniczej i ostatecznie zmieniając położenie naszej załogi i floty, aby jak najlepiej służyć wszystkim, którzy planują latać z nami.

„Z drugiej strony będziemy pracować nad naprawieniem sytuacji tych, których zawiedliśmy, w tym naszych pracowników”.

W poprzednim oświadczeniu dla CNN w poniedziałek, Southwest Airlines stwierdziło, że „doświadcza zakłóceń w całej naszej sieci w wyniku trwających skutków (zimowej burzy) na nasze ogólne operacje”.

Niektóre lotniska z największym problemem to Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Waszyngton i Dallas Love Field, gdzie działa Southwest.

W poniedziałek klienci stanęli w obliczu długich kolejek przy stanowiskach Southwest na międzynarodowym lotnisku Raleigh-Durham.

WRAL

Do obsługi klienta Southwest nie wykonano żadnego połączenia, które CNN próbowało wykonać w poniedziałek po południu, więc klienci nie mogli nawet stać w kolejce, aby porozmawiać z przedstawicielem. Southwest powiedział CNN, że jest „w pełni przygotowany do odbierania połączeń”.

Linia lotnicza mówi również: „Osoby, których loty zostały odwołane, mogą poprosić o pełny zwrot pieniędzy lub otrzymać niewygasający kredyt na lot”.

Jedna z odpowiedzi brzmiała częściowo: „Przestań obwiniać pogodę! Musiałem kupić bilet pierwszej klasy w innej linii lotniczej, ale zostałem zwrócony na czas! Nadal masz nasz bagaż z lekarstwami w środku! Nie możesz przejść przez telefon!”

Tymczasem w mocno dotkniętym zachodnim Nowym Jorku lotnisko Buffalo International Airport poinformowało w swoim najnowszym tweecie, że planuje wznowić loty pasażerskie o godzinie 11:00 czasu wschodniego we wtorek.

Temperatura na lotnisku wynosiła minus 19 stopni Fahrenheita (minus 7 stopni Celsjusza) około godziny 16:00 czasu wschodniego, a lekki śnieg padał na ogromne ilości, które już zaobserwowano w okolicy.

Co mogą zrobić zagubieni podróżnicy?

„Główna infolinia amerykańskich linii lotniczych będzie zapchana przez innych pasażerów dokonujących zmiany rezerwacji. Aby szybko skontaktować się z agentem, zadzwoń do jednego z dziesiątek międzynarodowych biur linii lotniczej” — powiedział Scott Keyes.

„Agenci mogą obsłużyć Twoją rezerwację tak samo jak agenci w USA, ale naprawdę nie ma potrzeby czekać”.

Jakieś ulgi na horyzoncie?

Może minąć przyszły tydzień, zanim to wszystko zostanie całkowicie rozwiązane.

„Kiedy w ciągu ostatniego tygodnia odwołano ponad 10 000 lotów, linie lotnicze potrzebują czasu, aby podjąć działania i ponownie wchłonąć zaległości pasażerów” – powiedział Keyes w e-mailu do CNN Travel.

„Chociaż będzie to zależeć od prognozy pogody (która wygląda obiecująco w większości części kraju) i liczby podróżnych anulujących swoje plany wakacyjne, spodziewam się, że do przyszłego tygodnia wszystko wróci do normy” powiedział.

Dlaczego tak wiele osób ma problem ze zmianą rezerwacji?

„Jednym z czynników komplikujących sytuację osób, które chcą zostać przekwaterowane, jest fakt, że w tym sezonie dostępnych jest bardzo mało miejsc” – powiedział Keyes.

„Dzieje się tak zarówno dlatego, że Boże Narodzenie i Nowy Rok to dwa najpopularniejsze okresy w roku na podróżowanie, jak i dlatego, że liczba lotów w rozkładzie w tym roku pozostaje na niskim poziomie 15-20%, co sprawia, że ​​wyzwanie jest jeszcze bardziej dotkliwe dla tych, którzy potrzebują zmienić rezerwację”.

zły stan dróg

Podróżowanie po drogach pozostaje zdradliwe w niektórych częściach Stanów Zjednoczonych z powodu surowych warunków zimowych.

„Miasto Buffalo jest nieprzejezdne w większości obszarów i chociaż główne linie mogą mieć jeden lub dwa pasy otwarte dla ruchu awaryjnego, większość drugorzędnych i bocznych ulic nie została jeszcze dotknięta” – powiedział Polonkars.

Dodał, że oczyszczone główne drogi służą przede wszystkim do wykorzystania środków ratujących życie, aby otworzyć tereny wokół szpitali i domów opieki.

Ciężki miniony tydzień

Zimowa burza, która przetoczyła się przez Stany Zjednoczone, nie trafiła w porę dla podróżnych, którzy zaczęli zwiększać liczbę lotów w Boże Narodzenie z powrotem do poziomu sprzed pandemii.

Według FlightAware w Boże Narodzenie 3178 lotów zostało odwołanych, a 6870 opóźnionych.

Według FlightAware w Wigilię odwołano łącznie 3487 lotów.

Piątek był najgorszym dniem w tej serii z 5934 odwołaniami, podczas gdy w czwartek odnotowano prawie 2700 odwołań.

Oczekuje się, że ta potężna zimowa pogoda we wschodnich dwóch trzecich kraju będzie powoli słabnąć w tym tygodniu.

Więcej wydarzeń w bieżących wiadomościach.

Ross Levitt, Chris Boyette i Artemis Moshtagian z CNN przyczynili się do powstania tej historii.